讓客戶感動的服務

服務雖然是在成交結束之後,但是它卻關係著下次的成交和轉介紹的成功,那麼,怎麼樣才能讓你的售後服務做得讓客戶滿意呢?

答案:你的服務能讓客戶感動 。服務=關心 。
關心就是服務 。可能有人會說銷售人員的關心是假的,有目的。如果他願意有目的地關心你一輩子,你是不是願意?


1、讓客戶感動的三種服務:

主動幫助客戶拓展他的事業:沒有人樂意被推銷,同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。
誠懇關心客戶及其家人:沒有人樂意被推銷,同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。
做與產品無關的服務:如果你服務與你的產品相關聯,客戶會認為那是應該的,如果你服務與你的產品無關,那他會認為你是真的關心他,比較容易讓他感動,而感動客戶是最有效的。


2、服務的三個層次:

份內的服務:你和你的公司應該做的,都做到了,客戶認為你和你的公司還可以。
邊緣的服務(可做可不做的服務):你也做到了,客戶認為你和你的公司很好。
與銷售無關的服務:你都做到了,客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作夥伴,同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關係競爭對手搶都搶不走,這是不是你想要的結果?


3、服務的重要信念:

我是一個提供服務的人,我提供服務的品質,跟我生命品質、個人成就成正比。
假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。

服務營銷

服務三階段:售前,售中,售後。售前服務 > 售後服務
服務的四級:基本服務,渴望服務,物超所值,不可替代的服務。(服務=用心)
服務的目的:讓陌生人成為朋友;從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。
服務的定義:隨時注意身邊所有人的需求和渴望,迅速達到所有人的需求和渴望。


一、顧客是什麼?

1.顧客是我們企業的生命所在
2.顧客是創造財富的源泉
3.企業生存的基礎
4.衣食行住的保障


二、服務的重要性:

1.服務使企業價值增加
2.優質服務具有經濟的意義
3.市場競爭的加劇(微利時代,高品質服務決定顧客的導向)


三、服務的信念

服務就是銷售,銷售就是服務;服務是手段,銷售是目的 :
a.假如你不好好的關心顧客、服務顧客,你的競爭對手樂意代勞
b.我是一個提供服務的人. 我提供服務品質,跟我生命品質、個人成就成正比
c.我今天的收穫是我過去的結果,假如我想增加明天的收入,就要增加今天的付出
d.維護老客房的時間是開發新客戶的1/6, 顧客因為需要才瞭解,因為服務在決定
e.沒有服務不了的客戶,只有不會服務的人。《功心為上》
f.所有行業都是服務和人際關係


四、用心服務讓客戶感動的三種方法:

1.主動幫助客戶拓展他的業務:同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業。
2.做與產品無關的服務:把常規性客戶變成忠誠客戶,變成朋友,終身朋友(感動的服務) 。
3.誠懇地關心顧客及顧客的家人:(因為沒有人會拒絕關心)同時把客戶變成我們的事業夥伴。


五、銷售跟單短信服務法則:

1.善用工具(手機、商務電話、公司建立電腦短信平台…) 。
2.群發、分類發送、重要短信親自編送、轉發短信要改寫 。
3.要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發 。
4.用心:個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你 。
5.感性的寫、理性的發,新朋友24小時內發信息 。
6.備用短信:
a.成長激勵20條;
b.祝福祈禱20條;
c.客服售後10條
(對公司比較有價值意義)。


六、服務的五大好處:

1. 增加客戶的滿意度 。
2. 增加客戶的回頭率 。
3. 更多地瞭解客戶過去的需求,現在的需求 。
4. 人際關係由量轉變為質變 。
5. 擁有更多商機。


七、抗拒點解除的七大步驟:

1.是否是決策者 。
2.耐心傾聽完抗拒點 。
3.先認同客戶的抗拒點 。
4.辨別真假抗拒點 。
5.鎖定客戶抗拒點 。
6.得到客戶的承若 。
7.解除客戶抗拒點。
如:
鎖定抗拒點: 請問服務、品質、價錢哪一方面比較重要?
取得的承諾 : 假如我們的品質可達到你的要求就可以馬上決定下來對嗎?
反對意見的真假價錢:請問價錢是你唯一考慮的問題嗎;我相信服務和品質也很重要,你同意嗎?

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