電商精選範例 : 天貓(Tmall.com) 專營店運營計畫書

天貓專營店所需費用 —— 1.年費:RMB30,000元(每年交); 2.保證金:帶TM商標的15萬元,全部為R商標的10萬元 ; 3.每筆交易成功天貓商城收取5%扣點,16萬天貓開店費用
夢思羽天貓店的啟動是對本品牌的重新包裝和嶄新塑造,必須建立在對品牌科學分析決策之後,這裡阿古旨在首先從網絡運營的常規路線上作一些整理,必須以專業化的電商團隊出現,堅決避免一知半解和濫竽充數的電商運作選手,參與到公司的創業中,唯才是舉,拋開論資排輩,倚老賣老的惡習,團隊中,沒有最好的,只有最適合的。針對公司的主要運營策略這裡不做累述。
第一章 天貓店的常識
一、天貓商城專營店所需材料
1企業營業執照副本
2企業稅務登記證
3組織機構代碼
4銀行開戶許可證
5法定代表人身份證正反面複印件
6店舖負責人身份證正反面複印件
7商標註冊證或者代理商標通知書
8上級正規品牌授權文件或者正規採購合同或發票
9授權供貨商親筆簽名身份證複印件
10商家向支付寶公司出具的授權書(可下載)
11產品詳細清單
二、天貓商城專營店所需費用
1年費:30000元(每年交)
2保證金:帶TM商標的15萬元,全部為R商標的10萬元。
3每筆交易成功天貓商城收取5%扣點
(以上未包括天貓商城裝修費用和其它固定投資費用,
固定投資包括人員工資丶辦公場地丶辦公設備。
三、「夢思羽」天貓店組織架構
1.崗位職責
(1)運營總監
1)負責商城日常管理和運營。
2)制定商城整體運營計畫。
3)監督指導各部門的工作。
4)決策商城運營的各項方案。
5)制定員工薪酬制度。
(2)商城主管
1)協同美工負責商城整體整體規劃丶風格設計。
2)熟悉商城運營流程和規則,指導協調各部門的工作,統籌商城整體運營。
3)制定各部門工作制度和崗位職責,細化崗位工作流程。
4)執行與配合公司相關營銷活動,策劃店舖促銷活動方案。
(3)網頁美工
1)負責圖片丶動畫丶視頻的製作和美化。
2)負責商城的整體形象設計,界面風格丶色彩和佈局。
3)定期根據節假日,季節轉換,店舖促銷活動等製作網頁模板。
4)熟悉商品發佈規則,梳理商品類目,負責商品的上架丶更新丶下架。
(4)文案編輯
1)熟悉商品描述規則,負責商品描述的編寫和修飾。
2)負責促銷活動文案的構思和編寫。
3)負責網店產品標題的編輯和修改。
4)負責網頁所有文字信息的校驗和修改。
(5)策劃推廣
1)熟悉商品知識,深入調研市場,充分瞭解客戶需求,準確把握商品市場定位丶價格定位和客戶定位。
2)熟悉商品推廣規則和可利用的推廣資源,依據市場調研數據制定丶執行丶跟蹤商品的促銷活動和推廣方案。
3)對商城客戶的流量丶流量的來源丶諮詢的問題丶訂單量進行統計和分析,實時改進促銷活動和推廣方案。
4)前期集中所有資源主推一兩個商品,爭取盡快盈利。
(6)客服中心——售前客服
1)熟悉商品知識和賣點,掌握溝通技能和技巧,熟悉商品交易流程,商品交易規則。
2)熟練使用旺旺丶QQ等聊天軟件,為客戶提供諮詢服務,解答客戶疑問,引導客戶購物熱情,達成訂單。
3)熟悉常用物流機構的價格丶配送範圍和運作流程,負責實時對商品的價格和庫存進行調整修改。
4)實時瞭解商城的各項促銷活動,協同企劃部門改進促銷活動和推廣方案。
(7)客服中心——售後客服
1)熟悉商品知識丶溝通技能和技巧丶商品交易流程,商品交易規則。
2)實時關注客戶評價,對低分評價的客戶及時溝通和安撫,爭取客戶的認可;對好評的客戶給予鼓勵並拉近關係。
3)客戶投訴時,耐心傾聽客戶陳述,瞭解客戶訴求,解決客戶問題;不能解決的及時報請主管部門。
4)實時回訪老客戶,瞭解商品的效果,傳達商城最新的促銷活動信息,促成二次訂單。
(8)倉儲部
1)實時關注訂單情況,確認訂單信息,統籌備貨,妥善包裝,及時發貨。
2)實時登記商品入庫丶出庫記錄,統計庫存商品報送售前客服。
3)實時跟蹤物流行程,發貨前通知客戶,發貨中向客戶反饋商品行程,客戶簽收後催款。
(9)財務部
1)負責支付寶賬戶收支。
2)掌握淘寶商城的各項收費規則。
3)負責職員工資結算。
第二章 商城發展規劃
一、起步階段
商品定位——熟悉平台——掌握規則——裝修店舖
二、推廣階段
免費推廣——付費推廣——付費營銷推廣
三、整合階段
軟文寫作丶話題炒作丶訪談報導丶舉辦活動丶參與評選。
四、華麗轉身
第三章2014夢思羽工作計畫
第一階段:申請公司和專賣店
16W天貓開店費用
主要工作內容及步驟:
1. 申請公司
2. 簽合同的一些細節問題
3. 瞭解具體扶持政策
4. 申請天貓店
第二階段:正式投入運營
初期外包裝修費用,30000元試水廣告投放資金(包含前期刷單),招聘2名客服,1名美工。,1000元軟件費用,達成目標:30000元月營業額
主要工作內容及步驟:
1. 策劃店舖開業活動,確定主推單品及單品活動
2. 與設計外包商協調頁面,並製作出第一版頁面
3. 調整推廣工具,前期以刷單和直通車為主
4. 列出客服部的KPI以及培訓,工作流程
5. 主推貨品規劃
具體工作細則:
1. 策劃店舖開業活動,確定主推單品及單品活動
主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店13年,14年的主推款,配合單品活動:收藏店舖減5元,贈送運費險等單品活動;店舖整體活動以秋上新主題為主,配合會員招募為輔,設立旺旺群,從一開始就留下老顧客,進群可領取優惠券。
2. 與設計外包商協調頁面,並製作出第一版頁面
需要出一份具體的貨品陳列以及頁面結構計畫以供外包商製作頁面,本頁面主要包含店舖首頁,店招,店招按鈕,描述頁關聯部分,描述頁左側設計,分類頁標籤設計,風格以旗艦店為參照,結合店舖自身的活動相結合。
3. 調整推廣工具,前期以刷單和直通車為主
刷單主要以直通車流量平衡轉化率,刷單平台選為群內,每天配合1-3單;
直通車前期投放詞語主要以相關品牌詞,周邊相似品牌詞以及類目長尾詞為主,投放依據主要有兩個:店舖營業額增長率,直通車roi,不設上限。
4. 列出客服部的KPI以及培訓,工作流程
前期客服的主要工作為售前和售後,入職之前需要從品牌方獲取客服培訓,產品知識資料,入職一週到半個月為試用期(試培訓資料難易程度為主),考核通過則轉 正;客服的KPI前期主要以響應時間/平均回覆字數等一些非業績任務指標為主的數據考核點;工作流程主要是:接待流程/快捷回覆語句/加群流程/售後接待 流程/退換貨流程等。
第三階段:全店經銷過度階段
招聘一名客服,一名推廣,二名庫管,一名美工,員工電腦,桌椅,倉庫貨架,包裝盒,各種辦公用品,
達成目標:300000元月營業額
主要工作及步驟:
1. 列出各崗位KPI,工作流程,以及崗位職責,產品培訓
2. 銷售目標:打造出一個爆款,
3. 清倉計畫
4. 完善客服部的工作流程,提升一個客服主管
5. 搭建店舖內老顧客框架,提升客戶體驗,增加店舖SNS元素
6. 制定2014年全年任務計畫
7. 第一季度任務分解,產品,流量,銷售目標計畫
具體工作細則:
1. 列出各崗位KPI(業績指標),工作流程,以及崗位職責,產品培訓
在員工入職之前,準備好相關的培訓資料,主要包含:產品知識培訓,所屬崗位的崗位職責培訓,工作流程培訓,美工的KPI數據化難度較大,因此考慮從任務完成度入手,薪資水平參照海報製作能力,及成都平均工資水平來指定。推廣 的KPI主要以推廣工具的點擊率/流量成本/ROI三方面權衡入手,薪資水平為3000左右。兩名庫管職責前期不宜分的太細緻,考核數據主要有:店舖dsr發貨速度,包裹發錯率,質量問題退貨佔比三方面入手。
2丶旗艦店主推款:這部分款式需要優化內頁,以收藏減價,送禮物等手段即可獲得不錯的轉化率,流量來源主要以直通車小幅推廣為主。
3. 清倉計畫
遺留的庫存,可以進行清倉活動,這時候買家的需求點往往在於送親人和時效性,價格方面無需過於放開,抓住這兩點需求,成功率會比較大。
4. 完善客服部的工作流程,提升一個客服主管
客 服部理論上是電商工資最龐大的隊伍,牽扯到很多問題,因此考慮在前期即提拔一個主管工作進行會順利一些,提拔原則是:客服本職工作優秀,具有一定號召力, 踏實肯學。客服主管除了要參與銷售之外,還需要協調美工/推廣/物流部門開展工作,KPI初步定為個人銷售績效,和團隊銷售績效兩方面。
5. 搭建店舖內老顧客維護框架,提升客戶體驗,增加店舖SNS元素
這部分工作主要為了提升二次購買率,老顧客維護框架主要包含:等級制度,老顧客落地點及維護,固定營銷活動,節日營銷活動,反饋建議制度,crm客戶營銷系統,包裹驚喜等。
提升客戶體驗:初期主要從兩方面入手,即客服服務,包裹驚喜。
第四階段:成熟階段
聚划算資金支持,達成目標:500000元月營業額(不含聚划算)
主要工作內容:
1. 完善部門構建,部門制度,工作流程,細分工作
2. 週會/月會制度
3. 第一次聚划算活動策劃
4. 團隊文化建設
具體工作細則:
1. 完善部門構建,部門制度,工作流程,細分工作
例: 推廣部,工作可劃分為直通車/鑽展/淘寶客/SNS平台,4人設置主管,該部門職責主要為以更低價格獲取更多流量,同時保證roi,因此主管的KPI為流 量達成,以及廣告費用支出比例。鑽展專員工作流程:提出圖片需求-美工製作-測試-監控數據-返回修改-持續投放,其他崗位以此類推。
2. 週會/月會/季度會議制度
該制度主要是為了更好分配工作及跟進工作進行,及時調整工作方向。例週會:匯報上週工作,提出工作碰到問題並共同解決,與其他部門存在問題,下周業績目標,工作方向等。
3. 第一次聚划算活動策劃
營業額想實現一個飛躍,必須依靠一個2000以上的爆款持續銷售才有可能,因此考慮用聚划算速度會快些實現目標。目標聚划算款計畫中是在冬季就測試出來,買版 改版 報價,初期選擇2-4個款篩選,均為基礎款且其他品牌熱銷爆款,通過後補貨並跟進。
活動的大致策劃:提前準備打印機,快遞單並且和快遞談妥當日取件人數可多一些,預熱通過累計的老顧客,鑽展定向品牌方其他店舖預告活動,監控收藏數據,並提 前打包1/3的貨品,活動中以鑽展定向為主要引流渠道,開始後客服部全程接待,其他部門留下必要人員,以部門為單位分別分配到掃瞄/打單/配貨 /打包等崗位。活動後3天為售後高峰開始,安排售後人員上夜班解決各種問題。
第四章 部門架構調整
以營業額規模為導向劃分部門架構,營業額達到某個規模點提升至相應的架構,同時考慮每種人才招到的難易程度,決定每個階段的人員數量,每個階段人員支出成本為營業額的6%-7%。
營業額:10000元
可用人員成本:4000元
部門組建及人數
客服部:員工2人,共計4000元
註釋:前期人員成本有限,基礎工作例如售前,售後大家一起做,績效也不必太過於嚴格,美工和其他人員成本過於高,因此只招兩個客服,分早晚班,每個班次一個人。
營業額:50000元
人員成本:15000元
部門組建及人數
客服部:主管1人,員工2人,共計6500元
美工部:員工1人,共計3000元
推廣部:員工1人,共計3000元
物流部:員工1人,共計2500元
總成本:16500元
注 釋:客服部主管來源是第一批員工,這樣做的原因有兩個,第一讓員工看到晉陞希望,第二可分流一部分客服的工作,更好指導運營;美工部3000元的員工,水 平不會太高,主要工作是模仿製作各種推廣素材,店舖的裝修依然依靠外包商;推廣部員工日常的主要工作為調整各種推廣工具,以及數據報表的總結和整理,物流 部組建的原因是目前已經有部分款式是從自有倉庫直接發貨,因此必須有一個人進行日常的質檢/發貨/收退件/整理貨架等工作。
營業額:800000元
可用人員成本:17500元
部門組建及人數
客服部:主管1人,員工2人,6500元
美工部:員工1人,3000
推廣部:員工1人,3000
物流部:員工2人,5000
註釋:這個時期增加一名物流部的員工,原因第一是發貨量增多,第二倉庫需要有一名和客服對接的人員,方便處理售後問題。其他人員暫時無調整。
營業額:100000元
可用人員成本:34000元
部門組建及人數
客服部:主管1人,員工3人,共計9000元
美工部:員工2人,共計8000元
推廣部:員工1人,共計3000元
商品部:員工1人,共計3000元
物流部:主管1人,員工2人,共計8000元
策劃部:員工1人,共計3000元
總成本:34000元
注 釋:此階段主要增加1客服,1美工,1商品專員,1物流主管,1策劃文案。原因:客服組劃分為售前和售後兩個組,分別用不同的績效考核和一個主管來管理, 這樣做主要是為了精細化管理和個人專注於某一領域能力的提升;物流主管設置的原因是物流部人員已經達到3個人,方便規劃日常工作及責任到人;商品專員日常 的工作主要有產品轉化數據分析,貨品跟單,店舖貨品擺放,從數據指導主推產品等工作;策劃文案的工作主要有兩項:店內活動的策劃以及店內海報,推廣素材的 文案。
全店經銷後毛利率為40%,大成本分為推廣成本10%,人員成本6%,天貓扣點5%,運費+包裝成本5%,稅收4.5%,場地/聚會/天貓軟件/員工福利成本2%,最終利潤率約為7.5%左右。
總投入270650元。
時間節點分別為:20142投入160000元天貓保證金。2014.3投入硬件設施,前期人員工資。2014.7投入硬件設施,前期人員工資。2014.8投入400000元聚划算經費。
其中,天貓押金160000元,,聚划算押金100000元,其餘為硬件設施及前期人員投入
聚划算押金後期可作為公司流動資金,支撐營業額的增長。
按照計畫,第一年可收回24W元毛利,預期2年半可收回全部投入並盈利
第二階段計畫:爆款跟進,預備爆款的數據分析,流量,點擊量的走勢圖,廣告花費的詳細出入,花費的效果圖演。對爆款的預測,已經其他競爭對手的品牌的分析,數據圖,關鍵性產品的對比!客服語述的整理,客服關鍵性培訓!對客服培訓主要分為:客戶接待禮貌用語培訓,產品細節功能,特點培訓,產品退換貨培訓,對於各種淘寶現在流行的騙子騙術的講解!天貓規則及解讀
發貨的培訓:基本倉儲軟件的操作,網店管家的等操作,打單軟件的使用,裝箱的細節,包裝的流程!
人員組織階段完成,店舖人員框架,產品框架搭建完成,
第二段計畫:產品的成長期,培養寶貝計畫,幾個著重點,產品要起到的銷售效果,銷售額的提升,環比數據!活動計畫,平常活動的設置,折扣和利潤空間!年終大促,以及雙11等活動的規劃,產品對應,流量預測,銷售預測!品牌的持續擴大計畫,微博的關注度,微信的客戶粘度建設!品牌的多樣性推廣,重點是網絡話題引燃!
第三階段,產品的收穫期,產品經過將近4-5個月的推廣測試之後,應該有一兩款產品的銷量屬於爆款,現在的費用多少,開始利潤多少!需要增加什麼 人手,擴展一下客戶體驗的的優質量!正常流量的轉化數據,每天的發單數據,整個運營費用,工廠需要提前備貨的量,需要的輔料量等!
第四階段大活動備戰期:年中大促或者雙11的的大促計畫,根據平常的銷量,得出的流量比,計算當天流量暴漲情況的轉化比,倉庫的備貨情況,大促前的 客服安排值班表,發貨值班表,預包裝的包裝盒數量,銷量預估情況,這條根據自己情況要不要寫,有些單位喜歡看這種演練有些不需要!
第五章 薪資體系及人員考核
客服部屬於直接營銷部門,因此須計算個人業績提成,薪資體係為:等級底薪+業績提成+額外獎勵+福利。其中業績提成分為個人業績提成和團隊業績提成兩種丶團隊業績提成從組長開始享有,包括組長丶經理。
客服人員按組劃分,底薪為2000元,提成為個人業績0.2個點;客服組長底薪2500元,提成為團隊業績0.2%;客服經理底薪3000元,提成為團隊業績0.2%
客服業績考評指標包括:回覆率丶成交率丶客戶滿意度。
回覆率:回覆過的客戶數/總接待客戶數, 反應的是客服對客戶的響應情況。
成交率:是對應3種不同的判定規則計算的成功率,旺旺成功率=售前成功人數/售前接待人數。在付款判定規則下,售前接待人數為接待的付款前諮詢的人數(其為詢單人數和下單後付款前聯繫的人數之和),售前成功人數為付款的人數。
客戶滿意度:客戶好評/客戶人數,反應的是客服對客戶的服務情況,客戶滿意度是考評的最重要指標.
策劃部與推廣部,設計部,倉儲部均屬於間接營銷部門,因此不參與個人業績提成計算,薪資體系如下:底薪+團隊業績提成+崗位+福利額外獎勵;此四個部門團隊業績提成為整店靜默下單1%平均分配到每個人。
一、員工薪資待遇
二、額外獎勵
為激勵大家更好的工作,公司特設定額外獎勵,每個月公司將會給表現優異的人員額外獎勵,此款項均在當月工資結算時一併進行支付,無需另外支付。
客服部:主要負責其售前客戶產品介紹引導其下單,售中負責其增加客戶公司信任度以及粘性品牌以及服務印象。售後負責其產品退換貨以及其他糾紛售後問題。
50-100單增加一個客服,150-250單增加一個客服
負責人:待定
運營部:主要負責其店舖的正常運營涵蓋裝修丶推廣丶促銷文案策劃三大部分50單-150單配一個推廣人員150-250單配一個活動申報
數據分析:統計其店舖整體運營數據結果以及店舖經營狀況和同行數據信息分析
財務部:店舖涵蓋三大塊:人力成本 貨物成本 企業運營成本(......)
產品部:負責研發與開發新產品同時針對市場價格以及成本趨勢整理出零售價
物流:涵蓋三大塊:倉儲 物流 以及 打包配貨。50-100單/天增加一個打包150-250增加一個打包
(前期可以一人多職,對部門工作負責)
具體操作細則及參考資料:
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一丶店舖設計
時間:2周內
人員:美工,文案
工作:設計網店頁面,根據主營產品的特性,設計符合產品特性的風格和色彩。
要求:
1. 顏色統一,主色調是一個色調,可以用漸變色增加層次感,其他顏色不超過3種。穿插的小插件可以用對比色強的顏色強調突出。
2. 模塊位置合理。位置上下對齊,以齊整為標準。
(1)當月主題活動
(2)顧客體驗活動
(3)特惠產品活動
(4)增加FAQ,參考檸檬綠茶
(5)增加好評打分提醒
(6)增加會員管理
(7)增加官方幫派
(8)增加收藏店舖,放置在右側
(9)增加顧客反饋
(10)增加公司簡介
(11)增加服務承諾
(12)增加買貴退差價(同比商城店舖的商品,貨到後7天內)
(13)增加店舖品牌軟文(類似凡客)
(14)支持信用卡支付
(15)增加友情鏈接。專人長期負責尋找高質量的店舖互換友情鏈接
(16)增加購物流程,放置在首頁底部
(17)分類頁面的頂部,先放置品牌的細分分類,然後放置品牌主題優惠活動
(18)分類頁面的底部,放置買家必讀
二、商品頁面
時間:4個星期內
人員:美工,文案
工作:設計美觀,簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。
要求:
1.商品標題關鍵詞要精準,包含顧客可以想到的所有關鍵詞,並注意空格。
(可參考排名靠前的同類商品使用的關鍵詞)
2.風格與店舖主題色系統一,可適當配合漸變等手段。
3.商家促銷放在靠上位置。
4.放置收藏商品,收藏店舖。
5.商品介紹,先放大圖片,然後按照「為什麼要買? 為什麼要在我家買?為什麼要今年天買?」。來描述
6.熱銷商品,須挑選以往的顧客好評內容放置在商品詳細描述後的位置。
7.有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式,放置在好評內容後。
8.放置熱銷商品TOP4,分類
9.放置鏈接到「服務承諾」。
10.櫥窗推薦,只給快下架的主打商品。
三、客服問答標準化管理
時間:長期
人員:所有客服
工作:規範化客服對顧客的問題的回答。
內容:
1用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答,進行歸類和總結,選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。
2.對整理好的標準回答,進行文字語氣,標點符號的修飾,務必做到嚴謹周到。
3,對所有的回答前,都加上「親,」,最後都加上語助詞,類似「呢,哪,啊」。
四、客戶互動
時間:長期
人員:策劃
工作:與客戶保持良好的交流和互動。
內容:
1經常舉辦客戶體驗文章有獎評選,寫超過200字,就有獎品。
2.會員日。
五、推廣營銷
時間:長期
人員:全部
工作:主要涉及店舖活動和部分推廣業務。
1. 軟文
要求:
(1)編寫不落痕跡,自然流暢,提到產品的品牌或店舖的名字即可,不用寫鏈接。
(2)產品的功能,設計,店舖的服務,從一點深挖,其他點到為止。
(3)也要提出意見和批評,更顯得真實。
推廣渠道:
(1)相關論壇,淘寶社區,百度貼吧,百度知道,百度空間丶微博。
(2)HTML的SEO優化頁面的主題內。
(3)店舖顧客評價區可以放置最新活動的信息。
2. HTML單頁SEO優化GOOGLE,BAIDU排名,鏈接到網店相關單品
要求:
(1)關鍵詞的選擇要選擇流量,顧客轉化率和性價比較高的。
(2)頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發佈各種包含相關關鍵詞的文章。
3. 淘寶客
要求:
(1)設置商品選擇當季熱銷商品。
(2)選擇圖片漂亮,清晰的。
(3)選擇有比較高銷售記錄的商品。
(4)儘量設置比較高的佣金比例。
4. 淘寶直通車
要求:
(1)選擇顧客轉化率高的關鍵詞,越精細化,越好。
(2)設置投放地區 人群 年齡 時間。
(3)選擇圖片漂亮,清晰的吸引人的。
5. 一元起拍
要求:
(1)根據淘寶統計的當月分類熱銷產品前十,選擇部分進行1元起拍。以達到聚集人氣的目的。
(2)每週更新一次產品。一次推出5個商品。
(3)一元起拍的商品不在首頁出現。只出現在一元起拍專區。
6. 活動報名
要求:每週關注新的相關活動,並報名參加。
7. 綜合利用 秒殺(限時打折),聚划算,優惠券,淘代碼,等活動。
8. 聯合購物推薦網站和線下雜誌進行推廣。類似淘寶天下,HITAO,口碑等。
六、信譽倍增管理
時間:長期
人員:一個客服
工作:在合法範圍內,快速提高店舖信譽程度。
舉例:
13個商品連拍,總價格超過200元,可以包運費
2.滿200元,可以送廣告商品小樣,需另拍。
3.第2件半價(等於打75折)
七、好評打分提醒
時間:長期
人員:一個客服
工作:顧客收貨後的詢問和對於評價的善意提醒。
要求:
1隨產品附送店卡,提醒顧客給予好評和打5分。
2在發貨後,按照快遞正常到達時間後延一天,客服需要電話詢問顧客是否收到貨,並對貨物的評價。
如滿意,則請顧客及時給予好評和所有項目5分好評返現獎勵提高保持動態評分....
如有問題,不論責任在誰,客服必須第一時間真誠道歉,然後調查問題的原因,並及時給予處理和補償方法(具體處理方法和補償方法,需和公司領導商議決定)。
例:物流延時未按時到貨,貨物包裝受到擠壓變形,證實後可以給予5到10元的店舖抵扣券,用於下次購物抵扣。
3.對於客服,如果出現一次中評(3分),獎金扣100元,出現一次差評(1分),獎金扣300元。
4.如果顧客評價得分保持與上月持平,則客服獲得相應部分的獎金。
如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據超過的百分比提高,比如從4.7提高到4.8則獎金當月增加100元,以此類推。
如果顧客評價得分少於上月。則獎金根據超過的百分比降低,比如從4.7降低到4.6則獎金當月減少200元,以此類推,若處罰金額超過獎金部分,則從基本工資中扣。
註:獎罰可以根據實際情況而定。
八、會員管理
時間:長期
人員:一個客服
工作:已購買產品的顧客的針對性營銷。
內容:
1制定會員制度,普通會員,高級會員,VIP會員不同的優惠比例。
2.利用APP插件實現自動的會員管理,生日祝賀,特惠活動通知。(靈購丶多賣)
3.聯合策劃人員,舉辦只針對老顧客的優惠活動,此活動在會員特惠區出現。
九、商品排序管理
時間:長期
人員:一個客服
特點:針對標準化產品。
內容:
1每天搜索對比我店舖的主打商品是否在價格,銷量,信譽三個排序方法中居於優勢位置,如果不是,則針對進行優化和調整。
2.利用APP STORE裡的插件,檢查店舖內寶貝是否有被降權,如有發現,則及時刪除,並修改後重新登陸。
十、店舖初期站內推廣方案(初稿)
公司及產品信息概述
……
1. 推廣策略
主要工作的內容為,通過淘寶網站外站內,把索域天貓店的文化丶產品丶服務及理念傳到給潛在的消費用戶,讓更多的用戶通過推廣渠道進行購買,進而實現其銷售目的。
2. 推廣目標
通過淘寶網站外站內的廣泛有效的推廣,將店舖以及店舖產品更多的展現在潛在消費者眼前,促進消費,並且通過不斷的維護及深化,使店舖為淘寶商城佔據一定地位的品牌天貓店。
3. 區域性推廣計畫及既定目標
以淘寶網為界限,進行區域性劃分,主要分為:店內推廣丶淘寶站內推廣丶淘寶站外推廣三個部分。
第一部分:店內推廣。主要包括關鍵詞優化,產品上下架時間丶整店及部分產品的促銷優惠活動。其促銷工具有:滿就送,限時打折,搭配套餐。
標題關鍵詞優化(熱門關鍵詞丶款式丶材質)
格式:材質+樣式+產品名稱+型號+優惠信息
產品上下架時間
總產品數 / 天數 = 每日上架產品數
每天上架產品數 / 每天上架小時數 = 每小時上架產品數
整店優惠活動
(1)滿500減100。。(滿500送200積分此類)
(2)滿?元+1元換購
(3)收藏店舖(送小禮品,或減1元現金)
(4)包郵
(5)全場?折(**會員價,VIP價)
(6)現金券丶紅包
部分產品的優惠活動
(1)單品包郵(購買其他產品也包郵)
(2)買A產品送B產品
(3)新品預售
(4)單品打折(VIP尊享價)
(5)限時打折
進度及目標:
預計10—15天完成整店及部分產品的調整及實施。
第二部分:淘寶站內推廣。淘寶站內推廣主要又分為三塊:穩定的推廣丶短期的活動推廣丶論壇社區推廣。
穩定的推廣。主要是指淘寶網一些衍生的專業推廣及需支付一定費用的推廣方法,其推廣方式比較穩定,變換型間隔性相對較穩定。主要的方式有:
(1)鑽石展位
(2)淘寶直通車
(3)sns
(4)淘寶客
(5)淘代碼
B.短期的活動推廣。主要是指參加淘寶站內一系列有時間限制的一些特惠活動,能短時期內帶來較大的流量,其關鍵是怎樣提高轉化率丶吸引顧客再次購買。
(1)購買幫派廣告位
(2)參加淘寶各類主題活動(元旦中秋丶國慶等)
(3)一元拍丶荷蘭拍
(4)超級買家秀或者買家分享
(5)秒殺
(6)團購
淘寶影響較大的一些活動:
(1)淘牛品
(2)淘800
(3)淘寶VIP專屬購
(4)試用中心
C.論壇社區推廣
淘寶社區推廣(論壇,儘量發精華帖熱帖)
淘畫報(將產品圖片拍的有視覺效果,再配合當季某些品牌發佈話,製作畫報,增加流量)
加入商盟或一些流量較大的相關幫派
優惠信息區發佈信息
網店自己搞在線活動推廣
自己建立幫派招收會員進行推廣
進度及目標:本部分主要為商城店舖進行推廣,目的是盡一切可能吸引潛在消費者進入店舖,需要其他部門進行配合,將潛在消費者轉化成客戶。
第三部分:淘寶站外推廣。主要是指在除淘寶網以外的任何地方進行推廣的一系列方法。其包括像:SNS推廣丶博客丶微信推廣等一系列手法。
進度及目標:淘寶站外推廣及範圍較之指定範圍內的推廣難度較大,需要投入更多的時間去推廣。效果也較之不明顯。
4.網店或產品推廣流程圖
店舖整體構築——站內推廣丶站外推廣同步進行
5.推廣實施步驟及內容
(1)初步瞭解產品的定位丶材質丶價位丶目標消費人群等。
(2)結合產品定位等其他因素將整店及單品的優惠促銷活動確定下來。
(3)淘寶站內推廣在(1)和(2)的基礎上,進行一系列推廣,原則是:使推廣與現有的活動最大力度的結合起來,不相互矛盾,使客戶最大限度的多購買丶下次再來。
(4)淘寶站外推廣在(1)丶(2)和(3)的基礎上,將店舖及活動最大限度的讓更多網民知曉,吸引流量。
6.推廣執行人員安排及工作量
淘寶站內:
淘寶站外:
推廣效果預估及評估指標
參考:
(1)淘寶站內的評估指標:通過量子統計,察看潛在消費者的來源。
(2)淘寶活動的參加數
(3)論壇發帖回帖數
參考:
站外推廣:量子統計,察看潛在消費者的來源帖子數及質量。
出處:  Siilu 商道 http://www.siilu.com

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